公众满意度是公共服务的第一标准

公众满意度是公共服务的第一标准

服务型政府的一个核心职能就是服务，根本目标就是公众满意度，政府不断改善和提高自身的服务质量，从服务中赢得公众的认可和满意。

建设公共服务型政府，是提高党的执政能力、落实科学发展观和解决经济社会深层次矛盾的客观要求。正如世界银行所言：“政府对一国经济和社会发展以及这种发展能否持续下去有举足轻重的作用。在追求集体目标上，政府对变革的影响、推动和调节方面的潜力是无可比拟的。当这种能力得到良好发挥时，该国经济便蒸蒸日上。但情况若相反，则发展便会止步不前。” 习近平总书记在谈到建设服务型政府时曾指出，过去政府职能太多，管了不该管、管不好的事情，现在要依法定位，建设“有限政府”，管好自己该管的事情；要加强服务职能，管理也是服务，要用服务的心态去加强管理。

可见，服务型政府的一个核心职能就是服务，根本目标就是公众满意度，政府不断改善和提高自身的服务质量，从服务中赢得公众的认可和满意。

长期以来，受传统计划经济体制的影响，国家的财政投入重点用于经济建设，从一定意义上来讲，国民经济发展所需的大项目(如基础设施、能源、交通、高科技产业等)，确实需要大力投入，但对关系民生的公共服务(公共产品)投入相对较少，比如在基础教育、医疗卫生、社会保障等方面的历史欠账较多，政府部门的供给还不足，没有很好地履行公共服务职能，存在“缺位”现象。而且，许多“不该管”、“管不好”、“管不了”的公共事务，政府不但要一把抓，而且管得过多过细，造成政府机构臃肿、人浮于事，加重了国家的财政负担，政府机构改革始终走不出怪圈，特别是一些不合理、低效率的公共项目审批制度，降低了公共服务的效率，影响了对外投资环境以及企业的竞争能力。为了加强管理、改变现状，许多政府部门往往是增加相应的管理机构和编制。这一治标不治本的做法，或许会导致“恶性循环”。比如，当增加管理机构和编制后，政府部门必然要把更多的公共财政投入到行政管理经费中，从而给有限的公共财政带来危机，在无形中压缩了民生性公共服务的支出。

改革开放30多年来，随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，公众对高质量的公共服务需求日益增加，普遍关注社会保障、医疗卫生、住房保障以及公共交通等方面的公共服务，因此，提升政府的公共服务水平、创建人民满意的公共服务型政府就是大势所趋。然而，在公共管理的实践中，一些政府部门的工作人员不能从本质上认识公共服务型政府的内涵，认为建设公共服务型政府就是对政府服务设施进行改善，把一些现代的科学技术运用于政府服务中，甚至有人认为建设公共服务型政府就是要求政府服务工作人员增加一点僵硬的笑容，就是创办豪华的政府服务办公大厅，就是让公众少跑两趟路，就是减少几道审批程序。实践表明，推行公共服务的公众满意度测评，能为有效消除政府机构臃肿、推进政府职能转变提供切实可行的方法。但是一些政府部门对公众满意度测评怀有惧怕心理，如果公众满意度得分不高，就没有“政绩”，就会影响个人的仕途升迁，甚至丢掉“乌纱帽”，影响个人的命运，更怕引起公愤，成为众矢之的，所以总是会有意无意地阻挠公众满意度测评，以求蒙混过日子。

应把公众满意度得分与部门考核、干部政绩挂钩

一是应该改变地方政府既是公共服务“生产者”和“供给者”，同时也是绩效考核的“裁判者”的现状，将公众作为“裁判者”之一，实行内部客观评估与外部主观评估相结合的方法。在服务工作中，多想点公众的冷暖，少搞点个人“政绩”；多搞点“雪中送炭”，少搞点“锦上添花”；多办点得人心、暖人心、稳人心的好事、实事，少搞点华而不实的“形象工程”、“政绩工程”。

二是通过网上为民服务、网上咨询、在线访谈、发布官方等方式，广泛征求人民群众对政府公共服务的建议，将这些建议作为提高公共服务供给能力的重要参考，同时纳入到政府部门年度考核中。

三是建立健全行政问责机制，明确惩奖制度。根据公众满意度测评的结果，对存在问题的事项，实行行政问责制，具体方式可以将测评结果与部门领导(或责任制公务员)的晋升、惩奖、年终考核结合起来，制定行政问责的具体内容、形式和过程，探索法定质询、罢免的具体程序，以及引咎辞职、责任辞职的过错责任追究制度，从而真正达到提高服务水平、保证服务质量的效果。

应扩大公众知情权和参与权，体现公共服务资源使用的公平与效率

当前，我国公共服务政策决策主要是自上而下，因此公共服务和产品更多体现的是政府的意志，公共服务过程不太透明、信息不对称，政府与公众之间缺乏良性互动，在公共服务供需方面存在一定的偏差，花钱出力却没有收到预期的效果。

一是要依据有关信息公开的法律法规推动依法行政，使公共服务信息在公民、决策者与生产者之间得到平衡分布。信息公开可以增加政府透明度，应以政府公告、报纸、电视、门户网站、微博、等形式，及时、准确地公开政府公共服务信息，扩大信息的扩散面和到达率。

二是要扩大公众参与公共服务决策。这样，在公共决策民主化、科学化的前提下，可以保证公共服务资源在公众的意愿下被运用，让公众了解公共产品或服务的产出，以及其去向、效果、效率、分配与使用情况，进而促使公共利益在民主政治框架内得到保障与增进。

三是要培育公共服务信息传播的平台与社会基础，促进公众多层次参与的实现。理想的公共参与既包括具体、微观的产品或服务评价，也包括抽象、宏观的规制与政策制定；既有社区治理层面对关乎切身利益的项目参与，也有政府治理层面对于全局谋划的影响。积极而广泛的公共参与，将确保在推进基本公共服务均等化的过程中体现公平与效率。

应引进第三方评估模式，构建多元化公共服务评价主体体系

传统体制下，政府实行以上级为主、自上而下的评估模式。从某种意义上说，引进第三方评估，才能对公共服务绩效进行客观、公正的评估，在本质上真正实现良性的公共治理。

一是确立第三方评估的制度保障，通过完善的政策和立法为我国第三方评估制定一整套切实可行、有法可依、有章可循的制度。

二是构建引入第三方参与评估的平台，建立完善公众满意度测评信息系统，有助于完备测评资料和数据，为开展公众满意度测评奠定坚实的基础，有助于及时发现和修正正在实施的公共项目缺陷，增强公共服务的供给能力，有助于使测评结果公开化，完善公共服务管理，充分发挥其信息交互性。

三是在第三方评估的基础上，构建多元化评估主体，这包括自下而上的社会公众评估，以及自上而下的政府内部的上级评估、自我评估、权力机关评估。在自下而上的社会公众评估中，采取听证会、市长热线、网站论坛、效能投诉中心，以及通过门户网站、微博开展的民意征集、网上信访、市民话题、提案评议、公众监督、绩效评价、网上投票等多种形式，打破“评估仅仅是政府内部事务”的现状，提升政府公共服务评价的科学性、客观性、准确性。

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